El chatbot basado en ChatGPT se encarga de dos terceras partes de las conversaciones con clientes
En Klarna destacan cómo su sistema de IA habla 35 idiomas y trabaja 24/7
La IA sustituye a 700 agentes. La interfaz de lenguaje natural ayudó inicialmente a los clientes a elegir productos en una experiencia de "compra fácil", como la llamaba Klarna, pero ahora este chatbot se encarga de gestionar reembolsos, cancelaciones e incluso disputas en los procesos de compra. En su anuncio, Klarna asegura que el asistente de IA "está haciendo el trabajo de 700 agentes a tiempo completo". Es curioso que utilicen esa cifra, porque como hemos mencionado es justo el número de empleados que despidieron en junio de 2022.
Es solo una coincidencia, dicen. Dicha estimación parece desafortunada, y de hecho en Klarna aseguraron a Fast Company que el comentario "no está de modo alguno asociado a las reducciones de plantilla" de 2022. La empresa indica que el servicio de atención al cliente está gestionado por cuatro o cinco grandes empresas de este ámbito que tienen unos 65.000 empleados en conjunto, y que da la opción a todos los usuarios de que contacten con un agente humano.
Pero defienden que la IA haga mucho trabajo. El CEO de la empresa, Sebastian Siemiatkowski, ya se enfrentó a una polémica por aquellos despidos, pero sigue mostrando su confianza en la IA para reemplazar puestos de trabajo y crear así compañías más eficientes. Klarna realizó más despidos a finales de 2022 y en diciembre de 2023 indicó que desaceleraba las contrataciones. Indicó en Vice que precisamente la IA estaba haciendo que las necesidades de contratación se estaban ajustando.
La IA trabaja 24/7. En su reciente anuncio los resposables de Klarna inciden en otro punto: su chatbot de IA no solo habla 35 idiomas y está disponible en 23 mercados, sino que además trabaja 24 horas al día, siete días a la semana. Sin descanso y sin quejarse, este desarrollo permitirá "impulsar una mejora de los beneficios de 40 millones de dólares en 2024.
Font, article de Javier Pastor per a "Xakata"
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